Help desk (service desk) для Битрикс24

HelpDesk (Service Desk) - система предназначена для автоматизации обработки запросов клиентов в коробочной версии Битрикс24.

Сценарии использования:

• внутренняя техподдержка пользователей (например, ИТ отдел обрабатывает заявки, все остальные пользователи «Клиенты» могут оставлять заявки)
  
• внешняя техподдержка клиентов
  

Кому подойдет данное решение:

• ИТ компаниям
  
• Производителям
  
• Сервисным центрам
  
• Бизнес-центрам
  

Чем отличается от штатного функционала задач:

• приватные комментарии для сотрудников внутри заявки;
  
• отдельные справочники: компании, контактные лица, договоры, объекты обслуживания, оборудование;
  
• автоназначение ответственного лица за заявку (компания, контактное лицо, объект обслуживания могут иметь ответственного менеджера);
  
• скрытые от клиента поля: затраченное время, ответственный менеджер, плановая дата решения;
  
• специализированные отчеты;
  
• перекрестные ссылки сущностей (всегда можно посмотреть список заявок по компании, по ответственному лицу, по договору, по объекту обслуживания);
  
• нормативы обработки заявок (SLA), настраиваются правила, которые позволяют рассчитать плановую дату решения и время реакции на заявку с учетом разных полей: тип заявки, приоритет, компания, график обслуживания клиентов.
  

Сотрудники и клиенты получают уведомления при событиях:

• Оповещение ответственного за заявку при создании заявки;
  
• Оповещение ответственного за заявку при снятии ответственности;
  
• Оповещение ответственного за заявку при назначении ответственности;
  
• Оповещение ответственного за заявку о смене статуса заявки;
  
• Оповещение ответственного за заявку о добавлении комментария;
  
• Оповещение контактного лица при создании заявки;
  
• Оповещение контактного лица о смене статуса заявки;
  
• Оповещение контактного лица заявки о добавлении публичного комментария;
  
• Оповещение наблюдателей при смене ответственного;
  
• Оповещение наблюдателей о смене статуса заявки;
  
• Оповещение наблюдателей при добавлении их к заявке;
  
• Оповещение наблюдателей о добавлении комментария.
  

Описание ролей пользователей:

• Администратор - полный доступ;
  
• Ведущий специалист - полный доступ, за исключением настройки системы;
  
• Специалист - доступ только к своим заявкам, либо к тем, где является наблюдателем;
  
• Клиент (контактное лицо) - доступ только к заявкам компании или своим заявкам, если компании нет.
  

• Типы заявок
  
• Приоритеты заявок
  
• Статусы заявок
  
• Нормативы обработки заявок (SLA)